Интервью с Артемом Логиным @Sharehoods #HORECA #Startup

Artem Login

Artem Login

Артем Логин, основатель сети реастораеов L’Eto Caffee, о которой я недавно отзывалась в блоге, поделился с нами историей и секретами своего успеха. Молодой предприниматель совсем недавно окончил City University, UCL, а также получил степень по менеджементу в Cass Business School.

Мы встретились за чашкой кофе в одном из в L’Eto Caffee в Челси, и Артем рассказал о мировых принципах ресторанного бизнеса, особенностях его ведения в Англии, дал советы по построению компании с нуля и методам people management и  общению с клиентами.

Часть 1. О предпринимательстве

– Артем, здравствуйте. Спасибо, что согласились дать интервью. Хотела с Вами поговорить о визе Tier 1 для предпринимателей, по которой вы тоже начали свой путь тут. Какие есть при этом трудности? К чему быть готовым помимо того, чтобы вложить £200 000?

– Начну с того, что Англия принципиально отличается от России в правилах ведения бизнеса. Необходимо знать не только сектор, но и нишу, которую вы хотите занять. Я, можно сказать, происхожу из семьи рестораторов: у моего отца около есть несколько заведений в России. Разумеется, мы приехали, уверенные, что имеем колоссальный опыт в этой индустрии, умеем готовить вкусную еду, знаем, что хотим и, соответственно, Лондон будет нами покорен. И хотя может показаться, что Лондон перенасыщен заведениями общепита и конкуренция очень высока, в целом, многие места не очень хорошего качества. Сейчас мало заведений, которые могут похвастаться яркими идеями, вкусной едой, хорошим сервисом и которые бы не ушли в high street format. Как, например, Costa Coffee или Starbucks, которые открывают сотни заведений по всей стране.

Изначально мы были любителями вкусной еды, вкусных тортов, теплой домашней атмосферы и отличного кофе. В Лондоне такого не хватало, и мы стали развиваться в этом направлении.

Возвращаясь к трудностям, скажу, что есть три challenges при открытии бизнеса в Англии.

Во-первых, если вы занимаетесь ритейлом, то нужно найти правильное помещение. Правильное помещение в Лондоне очень сложно найти. Существует целая классификация помещений: A1 – это магазины, A3 – это ресторан. В отличие от России и других стран СНГ, где почти любое помещение можно переоборудовать из жилплощади под свои нужды, то здесь все намного сложнее. Планировку помощений и то, как они используются, активно котролируют различные службы. Сами арендодатели помещений (landlords) очень избирательны в своем выборе арендаторов. Они хотят знать, каким образом будет использоваться помещение, какого рода деятельностью занимается арендатор, просто так за деньги помещение получить почти невозможно. То есть даже если вы предложите в два раза больше рыночной стоимости помещения за аренду, вам могут отказать. Принципиальный момент, который хотят знать англичане, которые сдают помещения под бизнес – что это будет надежный прибыльный бизнес, основанный на хорошей концепции и большом опыте.

Зависит от вас, хотите ли вы этот опыт придумать или рассказать о реальном. У большинства молодых людей, конечно, нет достаточного опыта, поэтому необходимо максимально хорошо продать свои идею и навыки. Когда вы ищете себя на рынке, вы в первую очередь продаете себя. Вы думаете, что вы владелец бизнеса, хозяин и директор, а на самом деле – это еще более серьезный труд и требующий еще больших усилий, чем отправка CV и продажа себя как работника.

Все крупные лэндлорды очень требовательны и хотят знать о бизнесе всю подноготую, так как им нужна уверенность, что вы не разоритесь.

Во-вторых, все разумеется зависит от типа бизнеса. Я буду фокусироваться и говорить в рамках на своей индустрии – ритейл и ресторанный бизнес. В Англии очень важно управлять своими затратами на уровне открытия и на уровне дальнейшей работы. Первое, с чем вы столкнетесь на уровне открытия – это переоборудование и отделка помещения под ваш магазин или ресторан. Важно выбрать правильного подрядчика, так как разброс цен на стрительные работы в Англии просто колоссальный. Разбег на ремонт небольшого магазинчика в 20 кв. м. от двадцати тысяч фунтов до двухсот. Так как здесь огромная конкуренция во всех сферах, то нужно это использовать в свою пользу. В странах СНГ такое же качество работы можно получить за куда меньшие деньги, а скорость исполнения будет даже выше. Англичане – это любители формальностей, оценок, разговоров. Перед тем, как они начнут красить стены, они сначала предоставят полную оценку рисков, которые они до этого будет делать в течение двух-трех недель. Это то, с чем я столкнулся, возможно это не произойдет с другими. Но из-за этого создание первого кафе в 2010 году, в Сохо, заняло около 9 месяцев: приобретение, устранение следов предыдущего кафе, – мы его полностью сломали и отремонтировали.

Часть 2. О ресторанном бизнесе

– Работаете ли Вы сейчас по каким-то определенным стандартам ресторанного бизнеса или нарабатываете свои технологии?

– Изначально мы не знали, какую нишу займем, поэтому начали с тех наработок, что привезли из России. Когда вышли на местный рынок, то поняли, что какие-то вещи хорошо работают, а какие-то не очень. Стандарты в России и стандарты здесь очень отличаются. В России, например, люди любят посидеть, заказать полный ланч, несколько блюд, здесь же люди настроены на то, чтобы поесть быстро или взять на вынос. Также люди не смущаются брать с собой на вынос highclassproducts, что неприемлимо в России.

Поначалу мы думали открыть полноценный ресторан, но потом поняли, что лучше открыть кафе. Deli (гастрономическое), как я его называю – это концепт деликатесов, подразумевающий, что люди могут легко и без ожиданий собрать и получить необходимую еду. Быстро и удобно.

Что касается стандартов ресторанного бизнеса – необходимо наблюдать за другими ресторанами и кафе, которые работают в вашей сфере. Мой самый главный совет – быть внимательным, ходить, смотреть и подмечать вещи, которые понравились. Например, пришли вы в ресторан и вам там понравились стулья, столы, прикольные чашки – что угодно. Важно подмечать все детали, посмотреть, что за фирма, записать имя, бренд.

Ведение ресторанного бизнеса во многом означает собрать лучшее, что есть в других ресторанах, следовать стандартам, заданным лидерами, и плюс к тому отметить и принести то, что нравится в других местах лично. Это процесс состоящий из творческой работы и копирования. Как сказал как-то Стив Джобс: «Good artists copy, great artists steal» («Хорошие художники копируют, великие – воруют», прим. пер.).

В итоге я убежден, что если внимательно наблюдаешь за тем как работает бизнес, то сам развиваешься профессионально и познаешь стандарты ресторанного бизнеса в той стране, в которой работаешь. А в каждой стране они свои: в России одни, в Англии другие, в Европе третьи. То есть учишь себя понимать, что хочет местный клиент. Смотришь, как это работает у других, пытаешься внедрить у себя, но в немного другом свете, и сочетая с существующим меню. Это процесс бесконечный.

Другая сторона – это people management. Общение с официантами и персоналом, наверное, самая сложная часть ресторанного бизнеса, поскольку все, что ни производится в ресторане – производится людьми. Блюдо готовится поваром, официант его оформляет, а потом продает – это три звена, состоящие только из людей. Если какое-то звено в определенный день работает плохо, то страдает вся цепь. Если у повара плохое настроение и он приготовил невкусно, то как бы великолепно не презентовал блюдо официант, если человек попробовал и не понравилось, то в этот конкретный день ресторан провалился. С другой стороны, повар может приготовить безумно вкусно, а какой-нибудь деревянный официант, который стоит за барной стойкой и два слова связать не может, не обращает внимание на клиентов вовремя – то все впечатление смазывается.

Моя задача состоит в том, чтобы убедиться, что 100% времени эти звена цепи работают.

Часть 3. О работе с персоналом

– Как вы умудряетесь справляться с объемом работы и находить время уследить за всем, учытивая, что сеть сейчас расширилась до 4х кафе?

– Это непросто, скажу Вам.

– Контролируете ли каждое кафе лично?

– Да, лично стараюсь объезжать каждый день, постоянно езжу из одного в другое. Не обходится без того, что у меня есть какие-то помощники. В основном я стараюсь растить людей из коллектива. У меня пока не было опыта найма стороннего менеджера, который бы пришел на управляющую должность, ничего не зная о кафе, и начал все делать лучше и эффективнее. Наоборот, я стараюсь стимулировать людей из команды обычных официантов стать менеджерами. Таким образом, на управляющие позиции становятся не только люди знающие, но и заинтересованные выполнять эту работы. Они становятся частью семьи.

Таким образом, мы вырастили менеджеров, которым я могу доверять и делегировать часть полномочий. Я координирую их деятельность, но мы с ними в то же время хорошие друзья, часто ездим играть в футбол вместе. Важно выстраивать отношения с людьми, особенно с людьми, которые являются твоими управленцами. Потому что в итоге – это те люди, которые помогут тебе стать успешным. Одному не справиться, не хватит энергии на все.

Важно разграничивать полномочия, но оставаться ментором и вдохновлять людей. Это, пожалуй, мой собственный challenge в ведении бизнеса. Так как тоже бывает, что нет настроения, разные дни бывают, а важно, чтобы люди видели работу ежедневно.

– Я как-то читала интервью Аркадия Новикова, в котором он рассказал, что одним из его методов проверки работы официантов является нагрянуть в ресторан внезапно и устроить проверку на практике. Допустим, идет официант с кучей подносов, а он будет идти ему навстречу, чтобы проверить, как официант сумеет удержать все тарелки и блюда в целости. Есть ли у Вас какие-то свои методы проверки качества работы персонала?

– Я постоянно так делаю, если честно. Очень люблю в сб. вечером, когда у нас вообще нет свободного места и толпы клиентов, а официанты находятся в рабочем раже, прийти одному или с друзьями и попросить стол. В это же время стол будут ждать люди, обычные клиенты. Как-то раз официанты, увидев меня, тут же предложили стол мне. Потом мы устроили полноценный разбор полетов, что несмотря на то, что я босс – клиенту всегда должен быть отдан приоритет.

Также, когда сидишь за столом сам, важно замечать, что они делают не так. Даже такие мелочи, как положили вилку на стол: подложили салфетку или просто бросили.

Конечно, когда обслуживаешь сотню клиентов за вечер, такие мелочи кажутся несущественными. Но, когда ты клиент – для тебя все важно, даже мелкая крошка.

– Как я заметила в Вашей команде есть люди из разных стран, какие есть сложности и преимущества при работе с интернациональной командой?

– Во-первых, мы не стараемся работать только с русскими или только с англичанами или только с какой-то другой определенной нацией. Наша команда складывается таким образом, что пригласили одного хорошего человека, а он кого-то порекомендовал из своих контактов – в итоге собирается хорошая команда людей, доверяющих друг другу.

Что касается национальностей – мы не позиционируем себя, как русское кафе. Мы международный концепт, у нас есть русские блюда, но они не играют доминантной роли. Я не считаю правильным, живя в Англии, приглашать только русскоговорящих официантов. Важна интеграция, соответственно персонал должен быть европеизирован. Человек должен быть способен чувствовать культуру Лондона и влиться в нее. Важно, как человек работает. Все национальности работают по-разному, японцы и китайцы очень трудолюбивы, европейцы стремятся работать по определенным стандартам, а с русскими, конечно, проще в плане общения.

Часть 4. О работе с клиентами

– Вы себя больше считаете британцем или русским?

– Не знаю, не могу ответить на этот вопрос… да, конечно, русским! Я правда стараюсь практиковать свой британский акцент.Иногда, когда общаешься с англичанами, чувствуешь себя каким-то «более английским», когда с русскими – соответственно. Я вообще с Сибири, так что буду сибиряком до конца.

– Давайте теперь перейдем к другому аспекту ресторанного бизнеса: customerservice. Реагируете ли Вы на отклики в Интернете? Есть ли у Вас активность в социальных сетях? Насколько это важно для ресторанного бизнеса?

– Колоссально важно, на самом деле. Не так важно как для магазина или отеля, но довольно важно для нашего кафе. Поначалу приходило очень мало reviews, постепенно шли, занимались другими проблемами и поэтому нечастно реагировали на отзывы. Потом постепенно я стал отвечать людям, считаю, что это несет позитивный исход, так как люди чувствуют коммуникацию. Сейчас мы стали очень активны в соцсетях, особенно на фейсбуке, постоянно выкладываем фотографии, постим статусы. Признаюсь, раньше с этим было не очень, а сейчас стараемся развиваться. Важно понимать, что Интернет не должен перевешивать, первичен продукт, которым кормишь людей.

– Учитывая, что население Лондона около 8 миллионов человек и ежедневно приезжает невероятное количество туристов, а в таких местах как Сохо их особенно много, то текучка клиентов вероятно очень большая. Часто один и тот же человек не вернется просто потому, что более не окажется в Лондоне. Не сбивает ли это с настроя работать с клиентами?

– Абсолютно нет, наоборот, даже прикольнее. Когда люди приезжают, например, из Италии и плохо говорят по-английски, то здесь они ко всему относятся по-другому с особым шармом. И в отличие от местных клиентов, которые перенасыщены рыночным предложением, ценят кафе особенно. Часто приезжие люди очень интересные и общаться с ними приятно.

Вы правильно заметили про Сохо, что большинство людей, которые туда придут, мы вряд ли увидим снова. Хотя есть доля постоянных клиентов. Здесь же в Челси, у нас 90% постоянные клиенты – резиденты района.

– И последнее, что Вы можете посоветовать начинающим рестораторам?

– У вас два варинта: либо вы готовите какую-то национальную кухню и готовите ее просто outstanding и являетесь лучшим. Так, что там даже вкуснее, чем у вас дома. Хороший пример такого ресторана – это Mari Vanna. Люди действительно постарались, вложили достаточное количество денег и усилий. Поэтому, если вы делаете национальную кухню, любой человек этой национальности, придя в ресторан, должен быть горд. Либо вы не делаете русскую кухню или другую национальную кухню. Русская кухня изначально проигрывывает, так как люди относятся с острожностью к другим вкусам, некоторые вкусы для них очень странны. Те же борщ и оливье не очень хорошо здесь воспринимаются, так как комбинации тяжелы для желудка. Это ведет к моему первому совету – смотрите, что нравится людям, адаптируйтесь,  старайтесь делать вкуснее, лучше, интереснее.

Интервью брала Юлия Когай @ykogay специально для проекта Sharehoods. Если Вы хотите поучаствовать в проекте и также поделиться своим опытом и историей успеха за рубежом, свяжитесь со мной в комментариях либо по адресу yuliya (at) sharehood.eu

Advertisements

Leave a Reply / Оставить Комментарий

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: